カスハラ10人に1人が経験 国調査
についておしえてください
過去3年間でおよそ10人に1人が、顧客などによる迷惑行為、「カスタマーハラスメント」を受けた経験があり、従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが厚生労働省の調査で分かりました。 カスハラに関する従業員からの相談は、前回の調査から8.4ポイント増加して27.9%となりました。また、カスハラを受けた人の割合は10.8%で、その内容は「継続的な、執拗な言動」や「威圧的な言動」、「精神的な攻撃」などが含まれています。
カスハラとは何ですか？
「カスハラ」は「カスタマーハラスメント」の略で、顧客などから従業員が受ける迷惑行為を指します。具体的には、継続的な嫌がらせや威圧的な言動、精神的な攻撃などが含まれます。厚生労働省の調査によれば、過去3年間でおよそ10人に1人がカスハラを経験しているとされています。
カスハラを受けた場合、どのように対処すればいいですか？
カスハラ（カスタマーハラスメント）に遭った場合、以下の対処法があります :
– 企業の基本方針を明確にする：カスハラに対する方針を策定し、従業員に共有します。具体的な内容や対応方針を明確にすることで、従業員が安心して相談できる環境を整えます。
– 相談体制の整備：相談窓口を設け、従業員が適切に相談できるようにします。本社担当部署も設置し、情報共有と統一的な対応を図ります。
– 従業員への配慮：被害者のメンタルヘルスへの対応を重視します。ストレス調査や産業医の面談を通じて適切な支援を提供します。
– 研修の実施：従業員にカスハラ対応のスキルを身につけさせます。
– 事例の蓄積とアップデート：カスハラ事例を集積し、日々の対応改善に活用します。
こちらに詳細なガイドがありますので、参考にしてください。
他の国でも同様な問題があるのでしょうか？
「カスハラ」は日本だけの現象ではありません。世界中で類似の問題が報告されています。ただし、日本では「お客様は神様」というサービス精神が過剰な顧客行動を助長する一因となっており、この文化的背景がカスハラ発生の特異性を示しています。